Семинар-тренинг «Культура обслуживания клиентов и деловой этикет»

Для предприятий, внутрикорпоративной учебы и при наборе группы участников.

Ведущий Анжелика Ленсмент

Двухдневный семинар, состоит из двух модулей:

1. Типология клиентов, управление эмоциями

  • типология клиентов и их ожидания;
  • типы сложных клиентов и способы взаимодействия с ними, ролевые обучающие игры;
  • установление контакта и опасные для общения моменты;
  • принципы приема и передачи информации;
  • управление эмоциями, техники регуляции эмоционального напряжения;
  • противостояние агрессии и манипуляции: агрессивное поведение, пассивное поведение, уверенное поведение, техники отказа;
  • задания и упражнения.

2. Контакты с клиентами, деловой этикет

  • поддержание долгосрочных контактов с клиентами;
  • деловой этикет: деловая одежда, создание первого впечатления, представления, рукопожатия, поведение с коллегами и подчиненными, особенности общения по телефону, приглашения и визитные карточки, цветы и подарки, поведение за столом;
  • манипуляция как основной вид влияния в деловом общении;
  • способы и техники противостояния манипуляции: секрет манипуляционного воздействия, как распознать манипуляцию, техники психологической защиты;
  • организация мероприятий: приемы, деловые встречи, и конференции;
  • совещания и собрания: виды, планирование, подготовка и проведение, роли и типы участников совещаний;
  • задания и упражнения.